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为党分忧担大爱 为民解难展情怀——记天津市国土资源和房屋管理局信访处副处长王娜
发布时间:2017-06-09    点击量:

“一腔热血解民难,满腹忠心分党忧。信访耕耘三十载,无私奉献写春秋。”王娜同志从事信访工作30年来,在平凡的岗位上无私奉献、默默耕耘,凭着对党的忠诚,对人民的热爱,不忘初心,砥砺前行,忠实履行“为党分忧、为民解难”的神圣职责。期间,共接待群众来访7.2万人次,办理群众来信9.1万件,受理网民留言2.8万件,接听群众电话5.6万次,做到了“零失误、零反复、零投诉”,赢得了上访群众的信任和赞誉,先后荣获天津市三八红旗手、天津市优秀共产党员等荣誉称号,多次被评为市级为民服务网络专线电话办理工作先进个人,在平凡的信访舞台上,谱写了壮美的生命乐章。

情系信访,她是为党分忧的践行者

为了掌握工作主动权,及时回应信访群众的诉求,王娜利用业余时间,系统学习了房屋征收、住房保障、产权产籍、房屋修缮和土地资源等方面的法律法规和政策规定,成为大家公认的业务能手。为及时掌握容易引发上访的苗头性问题,她带领处内有关同志,变群众上访为主动下访,下区县、进社区,围绕群众信访的热点、难点问题摸排调研,并提出有针对性的对策建议,推动许多问题解决在了萌芽状态。河东区友爱南里1200多名业主因入住十年拿不到产权证,严重影响了孩子入托、入学和房产交易等问题,而引发多次到企业、到市集体上访,并干扰了正常的社会秩序。王娜同志接手后,认真倾听,详细记录,努力安抚上访人情绪,为彻底解决十多年的历史遗留问题,她一头扎进了档案室,查找相关历史资料,深入小区居民家中实地走访调查,广泛听取意见建议,发现问题的症结是由于开发企业改制造成资料混乱不全,致使无法办理转移登记手续后,她积极同相关单位协调,仅协调会就开了10多次。功夫不负有心人,在她不懈地努力和推动下,相关部门终于为1200余户居民办理了产权证。一位老大娘专程来到信访处表示感谢,她哽咽到:“十多年了,我一直担心我这个岁数,哪天要是有个意外,房子连继承手续都办不了。谢谢你帮我们解决了大问题。”望着大娘脸上的泪水,王娜心里却为党和政府解消掉了一块“骨头案”而感到无比欣慰。据不完全统计,30年来,王娜同志共为群众解决历史遗留、复杂、疑难信访事项800余件,用实际行动履行着为党分忧的神圣使命。

心系群众,她是为民办事的贴心人

信访工作没有鲜花锦簇的热烈,没有英雄凯旋的辉煌,有的只是群众寻求帮助的渴望,对政策不解的疑惑,甚至是无理取闹时的指责与谩骂。面对上访群众,王娜同志始终做到一张笑脸相迎,一把椅子让座,一杯热茶解渴,一句好话暖心,一颗丹心为民。她坚信,只要心里装着群众,处处为他们着想,就一定能赢得理解和信任,以实际行动诠释“群众利益无小事”的理念和坚守。老上访户杨秀荣,将大便涂抹的满楼都是,她帮他将双手洗净,又为他买来包子充饥;长期上访户梁子庚对接待人员破口大骂,难以入耳,她耐心劝解并主动搀扶到接待室,自掏腰包打车送他回家。上访群众喝药寻短见向领导施压,她竭力劝解并陪同到医院就医至凌晨。河东区困难群众穆某,是一名转业军人,单位改制下岗后,女儿又患淋巴癌,卖掉了唯一的住房后仍未挽救女儿的生命,妻子离他而去,自己又因车祸致残,无家可归,经常露宿街头,穆某失去了生活的信心,终日酗酒。虽然符合申请公租房条件,却因没有亲友作担保而无法办理。王娜了解情况后,一方面对其进行耐心地心理疏导,并发动同事为其捐款捐物,解决现实生活困难问题,一方面与街道积极协商落实担保问题,另一方面与“住保办”协调房源问题。这种协调不是一蹴而就的事情,由于涉及部门多、工作责任大,谁都不愿意出头。但经过艰苦地努力, 2017年春节前,终于让困难群众穆某如愿入住公租房。穆某激动地说:“我感谢,没法表达了。对我这么好,给我这个家,以前没有勇气,一点勇气没有,活的希望都没有,对我太大的帮助,是他们给我的希望,她就是为我们老百姓办事的贴心人啊!”

无私奉献,她是房管系统的好干部

王娜同志入党20年来,始终以共产党员标准严格要求自己。为了履行好信访干部的神圣职责,多年来,她隐忍了许多不为人知的痛苦,牺牲了许多个人利益。加班加点、废寝忘食、忍辱负重对她来讲,更是家常便饭。母亲患严重的高血压、心脏病,每年需住院两次以上,为了不耽误工作,她白天只好请护工,晚上再到医院陪护。2008年的腊月十五,王娜同志从政府开会回来已近6点,还有两位群众在接待室等她,安抚接待完上访群众已是晚上8点多了。一阵莫名地心慌涌上心头,她急忙拨通母亲的电话:“妈,我爸今天怎样?我一会儿就回家。”“不用、不用,你工作那么忙,就别来了。”考虑到明天还有许多事情要处理,就没有去父母家。凌晨两点多,一道刺耳的铃声划破了黑夜的寂静,她不顾一切地冲下楼去,当她赶到家时,只看到哭泣的家人和父亲那冰冷的遗体。母子连心,父女天性,可作为女儿的她没能见上父亲最后一面,这成了王娜心中永远的痛。从2011年初开始,她经常感到身体不适,由于工作原因,一直拖到4月上旬才去医院检查,并确诊为右肾恶性肿瘤,医生建议立即住院治疗。当时正值“两会”信访工作的关键时期,为了不影响工作,她又连续工作了10多天,直至任务圆满完成才到医院做手术。由于信访处人手少,工作量大,在病情还没有完全恢复的情况下,王娜又强忍受着病痛的折磨和巨大的思想压力,主动投入到紧张的工作之中。

勇于担当  她是信访战线的好战士

信访工作面对的都是老百姓,解决问题的重要环节是与百姓的沟通。王娜在多年的工作实践中,总结出一套方法,这就是从分析问题症结入手,按照沟通—分析—再沟通—再分析的思路,最终寻找出最佳解决方案。在解决具体的问题上,采用一对一的方法。譬如:对信访人诉求过高超出法律法规政策规定的不回避,当好政策法律的宣传员,坚持依法依规处理;对诉求不合理的要讲事实,摆道理,以事实为依据,以法律为准绳,以理服人;对生活、住房确有困难的耐心做好思想疏导,指点迷津,通过正常的途径给予解决。2009年的一天,一位刺满纹身的彪形大汉拎着一把菜刀,凶神恶煞地闯进信访接待室,大声叫嚷:“这有喘气的吗?出来一个!”周围的群众纷纷避让,瞬间接待室变得格外安静。前台工作人员走上前:“您有什么诉求做一下登记在这等一会儿”“我等不了,老子现在没房住,把你们的主事的叫出来。”接待室的门打开了,王娜坐在迎面。大汉提着刀闯了进去,一看是个女同志接访,便更肆无忌惮起来:“你知道我是从哪来的吗?大西北刚回来,没房子住,老子就是来要房的,谁敢说个不字,我今天就把这信访处给砸了!”说着一刀就剁在了接待室的桌子上,气氛顿时变得更加紧张。然而,坐在他对面的王娜却临危不惧。她站起来沉着地对大汉说:“我不关心你从哪来,如果你威胁到来访群众和机关的生命财产安全,保证你从哪来还把你送回哪去!”大汉被这番话吓懵了。他万万没想到,一个女人竟然有这么大的正能量。“到这来是解决问题的,不是来胡闹的,说说你有什么事?”就这样,王娜动之以情,晓之以理,经过十几分钟的“交锋”,接待室的气氛逐渐缓和。大汉垂头丧气地说:“姐姐,我服了您了!不瞒你说,自打出来以后,亲戚朋友就都不和我联系了,一个人没房住,难啊,谢谢你给我讲了那么多住房保障的政策,刚才的事都是我不好,对不起您了。”“你的问题不难解决,回去准备一下材料,准备好了到区局按正常程序办理就行了。办理中如有问题,可随时联系我!”事后经了解,在有关部门的积极工作下,大汉的问题最终获得了圆满解决。

王娜同志常说:“要做好工作,就要给自己不断地做加减法。为群众办事,不能计较得失,每解决一件就是加一分,没有解决就是减一分,每周、每月、每年给自己打打分,就能知道有多少群众问题解决了,有多少问题没有解决。这样工作,百姓忧虑便会少一分,我们的喜悦便会多一分。”从事信访工作30年来,王娜用心、用情、用力、用爱协调化解了无数起疑难、复杂信访事项,为促进社会和谐稳定做出了自己应有的贡献。她常说,作为一名党员、一名信访干部,就是要始终摆正自身位置,以实际行动履行好为党分忧的神圣职责、担当起为民解难的光荣使命,让每一个上访人满意就是对党负责,就是对人民群众负责,就是我最大的欣慰!她这样说着,也在默默地这样做着。